Cómo se reclama un siniestro de auto, paso a paso

Ya pasó el choque, ya llamaste, ya se fue el ajustador. ¿Y ahora qué?

Esta es la parte que casi nadie explica y donde más gente se pierde, porque el proceso tiene etapas con tiempos distintos y decisiones que sí puedes influir.

Las cinco etapas

1. El reporte

Se hace desde el lugar del evento, con el número de asistencia de tu póliza. Cuanto antes, mejor: reportar horas después complica todo, porque la escena ya no existe.

Necesitas tu número de póliza, la ubicación exacta y decir si hay lesionados. De esa llamada sale el número de siniestro, que es el que vas a usar en todo el trámite. Anótalo.

2. El ajustador

Llega al lugar, revisa la escena y determina responsabilidades. Su reporte es la base de todo lo que sigue, y por eso el momento en que está ahí es el más importante del proceso.

Dos cosas que sí dependen de ti: no aceptar culpa antes de que llegue, y tener documentada la escena con fotos de la posición de los autos, los daños de ambos, las placas y los datos del otro conductor.

Si el otro conductor tiene seguro, los ajustadores se ponen de acuerdo entre ellos. Si no lo tiene, el proceso cambia y ahí es donde tu cobertura de asistencia legal entra en juego.

3. La valuación

El auto va a un taller, que valúa el daño y manda el presupuesto a la aseguradora. Aquí aparece la decisión que define todo lo demás: si el costo de reparación supera cierto porcentaje del valor de tu auto, se declara pérdida total en lugar de repararlo.

Ese umbral está en tus condiciones generales y vale la pena conocerlo. En autos de poco valor se alcanza con un choque relativamente menor.

4. La autorización

Si se repara, la aseguradora autoriza el presupuesto y el taller trabaja. Los tiempos dependen de la disponibilidad de refacciones, que es hoy la causa más común de demora, sobre todo en modelos con piezas importadas.

Si se declara pérdida total, se te indemniza el valor convenido de tu póliza, menos tu deducible. Ese valor se fijó al contratar según la guía EBC o Libro Azul, salvo que el auto sea legalizado o fronterizo, donde se usa la guía NADA vigente al momento del siniestro.

5. El cierre

En reparación, recoges el auto y firmas conformidad. Revísalo antes de firmar: una vez conforme, reabrir es complicado.

En pérdida total, entregas el vehículo y la documentación, y recibes el pago. Aquí hace falta papelería: factura original, tenencias, verificaciones, ambos juegos de llaves y la baja de placas. Tenerla ordenada acelera semanas el proceso.

Los documentos que te van a pedir

Vale la pena tenerlos localizados antes de necesitarlos:

• Identificación oficial del conductor y licencia vigente al momento del evento.
• Tarjeta de circulación.
• Factura del vehículo o carta factura si está financiado.
• Número de póliza y número de siniestro.
• En pérdida total: tenencias, verificaciones, juegos de llaves y baja de placas.

Si el auto está financiado

Es un caso aparte. En pérdida total, la indemnización se paga primero a la institución que tiene el interés sobre el vehículo, no a ti. Lo que sobra, si sobra, te llega después.

Por eso un auto financiado prácticamente exige cobertura amplia: si lo pierdes con una cobertura limitada o de responsabilidad civil, sigues debiendo las mensualidades de un coche que ya no tienes.

Qué hacer si algo no procede

Primero, pide por escrito la razón del rechazo. Toda negativa debe estar fundamentada en una cláusula de las condiciones generales, y tienes derecho a saber cuál.

Con esa respuesta en la mano hay tres caminos: aclararlo con la aseguradora aportando lo que falte, escalarlo a través de tu agente, o acudir a la CONDUSEF, que es la autoridad que atiende reclamaciones de usuarios de servicios financieros en México.

Aquí es donde se nota tener intermediario. Un agente conoce el argumento técnico correcto y a quién dirigirlo; una persona sola frente a un conmutador rara vez lo consigue.

Lo que ya traes incluido

En los tres niveles de cobertura viene sin costo adicional el Club GNP Autos, con grúa, paso de corriente, envío de combustible, cambio de llanta y cerrajería. Y protección y asistencia legal, incluso en responsabilidad civil.

Si tienes un siniestro y no sabes cómo va tu trámite, márcanos. Ese día no le hablas a un conmutador.